• 首尔技术研究院发布“智能咨询服务”革新方案，改善120茶山呼叫中心电话响应时间和延迟接待问题
• 构建分工体系，人工智能（AI）负责解决简单咨询及常见问题，人工咨询负责解决深层次问题
• 自动识别违章停车举报等主要信访内容，简化咨询员和信访人员之间的对话流程

近日，首尔技术研究院发布“基于人工智能的茶山呼叫中心智能咨询服务（以下简称‘智能咨询服务’）”体系建设方案，全面启动茶山呼叫中心2.0时代，利用人工智能（AI）技术为首尔市民提供全新120茶山呼叫中心咨询服务。

智能咨询服务是一项行政创新技术，利用人工智能（AI）技术分担原有120茶山呼叫中心的人工咨询工作，提高信访接待率的同时，缩短咨询响应时间。人工智能（AI）技术可以通过语音识别对信访件快速判重，自动收集信访关联最新信息后进行回复。首尔技术研究院期待利用这一技术减轻咨询员的工作负担。

特别是，首尔技术院对300余次不同领域的咨询进行分析，认为最常见的违章停车举报信访咨询内容完全可以交由人工智能（AI）负责。在传统工作过程中，举报人员和咨询员之间要反复确认信息，而人工智能（AI）可以通过语音识别技术从举报内容中自动识别违章车辆的停车位置和车辆信息，这一技术有望极大简化对话流程。

[图表]排名前10领域的咨询数量

此外，120茶山呼叫中心还计划针对信访处理和咨询引进自动化流程，如在大件垃圾相关咨询方面，通过短信方式自动提供垃圾分类回收申请方法；在文化活动及电话号码查询等简单咨询方面，由人工智能（AI）搜索关联数据库（DB）后自动回复。

首尔技术研究院和首尔市120茶山呼叫中心计划延长联合研究协议（MOU），共同探讨如何在首尔市政业务中应用人工智能领域的新技术“ChatGPT”。联合研究包括对智能咨询服务应用ChatGPT技术的先行审查、智能技术开发和制定各阶段总体计划。

首尔技术研究院官网：www.sit.re.kr