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  • 首尔市1:1近距离服务解决民怨

    SMG 1027
  • 민원도우미

    继一个电话就能解答疑问、解决民怨的120茶山呼叫中心(2007年),全国首个线上民怨提议综合应答系统,民怨服务10大准则(2014年)等举措之后,首尔市又推出了更胜一筹的民怨服务方式。

    其三大核心理念如下:
    ① 通过民怨助手、120咨询专员等强化一对一定制型服务;
    ② 利用数字技术预防民怨及迅速解决民怨;
    ③ 当市民对民怨处理结果不满或利益受到侵害时,通过民怨处理补偿制度等来维护市民权益、提供帮助等。

    首先,安排经验丰富的8名专业人士即“民怨助手”,针对难处理和复杂的民怨,从材料准备、进程跟踪,到对结果提出异议等全程提供咨询与指导服务。残疾人和老年人只要致电或在线上应答站进行申请,就会有工作人员上门受理及递送结果,无需亲自到市政府办公楼也能解决民怨问题。

    120茶山呼叫中心的部分人员也将转换为提供专业咨询服务的“120咨询专员”。他们不仅提供社区律师、税务师咨询等市政服务,还能衔接中央政府等其他机构的服务,以帮市民彻底解决问题。而且,还将结合数字技术,使民怨处理过程变得更加迅速。此外,还将开放120茶山呼叫中心咨询数据,人们可以登录门户网站进行搜索,简便确认自己所需信息,并通过常见问题的自动化语音助手,把民怨处理时间缩短至两天以内。

    首尔市发表了如上所述的以三大领域十个项目为核心的“首尔市民民怨服务创新方案”,力争打造既便利又值得信赖的民生环境。